店員さんの笑顔に屈する
僕、どこに行くにしてもちょっとした移動はだいだい自転車です。
山手線ぐらいだったら余裕で横断縦断するし、都心にいても、西は多摩川、東は浦安ぐらいまで、自転車で移動しちゃいます。
そんな伊藤ちゃんの「チェレステ号」ですが、あまりにも乗りまくるせいがギアがぶっ壊れちゃって。
自転車屋さんの修理のお世話になったわけです。
そしたら、自転車屋さん、なんかキラッキラしてて、イケメンで親切で、なんだったんだあれ、目がキラキラしてたのよ。
店員さんの目力に負けたっちゅーか。
イキイキ働く店員さん・・・さては・・デキるヤツか！
従業員の満足だって大事
そこで今日は、サービスプロフィットチェーンをご紹介します。
サービスプロフィットチェーンとは、組織が従業員を大事にすることで、
従業員がテンション上がっていい仕事をし、
そこから生まれた良いサービスは
結果的に企業の業績を上げるというもの。
そんで、得た利益から従業員が働きやすい環境を整え、ますます従業員がやる気をだして・・・これがぐるぐる回る好循環のサイクルのこと。
つまり、お客さんが満足すること。顧客満足って大事だけど、それと同じくらい、従業員の満足も大事なんだぜっていう考え方。
このサイクルだって、ぐるぐる回して行けば、そりゃーどんどん業績も良くなるし、お客さんの満足も増えるのは分かるけど、
組織と従業員の間のところでイキイキとテンション高く働ける従業員の満足ができてないと、このサイクルつながらないじゃない。
サービスプロフィットチェーンの循環サイクルは、この従業員満足が大きなポイントとなるし、組織が従業員の働く環境を整えているか、ここが大きなきっかけになってるわけだ。
ブラック企業の悪循環
あの・・いわゆるブラック企業なんかを例に挙げると、従業員の働く環境が悪いから、
従業員のテンションが低く、サービスも質が悪い。
そしたら、お客さんも喜ぶわけなくて、会社の利益もわずか・・
会社の利益が少ないから、従業員の働く環境を整えられなくて・・・みたいな悪循環。
ほら、アップルとか、グーグルとか、世界的企業のオフィスがスゴイって、時々テレビに取り上げられるじゃない。
働く環境を・・環境っても、待遇とか給料とか労働条件とかひっくるめての話ね、
環境を整えることで、従業員満足を向上させることの重要性を会社側が理解しているわけだ。
クソみたいな対応する自転車屋さんと、キラッキラの神対応する自転車屋さん、従業員のここだけ切り取っても、サービスプロフィットチェーンを上手く回せている組織かどうかを推測することが出来るわけだ。
例えば、自分が所属している組織、学校とか会社とかに、自分は愛着心や忠誠心があるか。
それだけでも、自分の組織はサービスプロフィットチェーンを上手く回せているか分かるわけです。
一度、胸に手をあてて考えてみましょう。
おさらい「サービスプロフィットチェーン」
